Spraakanalyse een nuttige tool voor procesverbetering

In 2010 heb ik een uitgebreide test uitgevoerd met spraakanalyse. Voor deze proef werden 30.000 telefoongesprekken opgenomen van een inbound servicedesk. Deze gesprekken werden met behulp van spraakherkenning omgezet in tekst bestanden. De spraakherkenner was vooraf verrijkt met een groot aantal vaktermen en jargon zoals die in de brochures en brieven van de organisatie gebruikt werden.

De teksten van de gesprekken zijn doorzoekbaar en kunnen via eenvoudige selecties geclusterd worden. Daarbij was het een pré dat er gezocht kon worden op spraak van de klant, medewerker of beiden. Naast de tekst werd ook de duur van het gesprek, het aantal keren doorverbinden en het aantal keren dat  de medewerker of de klant sprak vastgelegd.

Kwaliteitsverbetering
Het zoeken naar de specifieke bedrijfstermen leverde mooie overzichten van gesprekken op. Hoewel de volledige tekst soms zeer moeilijk herkenbaar was (de spraakherkenner ziet ieder woord apart en legt geen verbanden) leverde het, zeker door het grote aantal gesprekken, veel informatie op. Zo kwam er uit dat gesprekken over een bepaalde procedure erg lang duurden en dat er in die gesprekken vaak werd aangegeven dat er gebeld werd voor een tweede, derde of vierde keer en dat er post teruggestuurd was.

Nader onderzoek wees uit dat voor die specifieke procedure inderdaad heel veel formulieren teruggestuurd werden omdat niet alle relevante informatie meegestuurd werd. Dit leverde een aanbeveling op om klanten met dit specifieke probleem apart te benaderen en hen in het begin van de procedure te adviseren eerst een afspraak bij een servicekantoor te maken om zo te voorkomen dat er van alles heen en weer gestuurd moet worden. Een oplossing waardoor het probleem van de klant sneller opgelost wordt en de uitvoeringskosten om het probleem op te lossen voor de organisatie lager werden.

Laat een reactie achter


Login