Vraag eens door.

Veel bedrijven willen graag weten wat klanten van hun communicatiemiddelen vinden en hoe zij ze (gaan) gebruiken. Daarvoor worden klantenpanels gehouden, vragenlijsten ingevuld, testjes gedaan soms zelfs via eye-tracking gekeken naar hoe de klant het scherm leest. Allemaal mooie instrumenten om informatie te vergaren maar waarom wordt er dan vaak toch eentje vergeten? Waarom wordt er zo zelden via uitgebreide interviews gevraagd naar welke middelen de klant gebruikt heeft om gedurende een periode de zaken met de betreffende instelling of bedrijf te regelen? Als je doelstelling is dat er vooral gecommuniceerd wordt via de internetsite dan wil je toch graag weten waarom een klant die daar de eerste stappen zette overgestapt is naar de telefoon, e-mail of balie? Vraag niet naar wat iemand gaat doen als….. maar vraag waarom iemand gedaan heeft wat hij heeft gedaan. Is hij vastgelopen in de formulieren op internet? Heeft hij het idee gehad dat zijn situatie afwijkt van de standaard en er daarom contact nodig was? Kreeg hij geen tijdige terugkoppeling of vertrouwt hij de communicatie via de site niet?

 Een twintigtal van dit soort vraaggesprekken levert meer informatie op dan grote aantallen vragenlijsten en kan belangrijke input opleveren voor het verbeteren van knelpunten in de communicatie waardoor sturing van de processen verbeterd kan worden en waardoor investeringen in de website beter zullen renderen. Ook kunnen klantgroepen die een andere vorm van contact prefereren sneller herkend worden waardoor er minder irritatie ontstaat, iets dat voor beide partijen positief uitpakt.

Laat een reactie achter


Login