Klantenservices XS4all en KPN getest.

Geheel tegen mijn zin heb ik de afgelopen week de klantenservices van XS4all en de KPN getest. Dit naar aanleiding van een uitval van mijn internetverbinding op maandagochtend 22 oktober. Ik krijg mijn internet via XS4all maar mijn adsl verbinding loopt via KPN, vandaar dat beiden betrokken zijn.

Maandag 22-10, telefonisch contact 1: XS4all. Ik leg uit dat internet niks doet, geef aan wat er wel en niet brandt op mijn modem en ja, ik heb adsl\isdn. Volgens de overtuigend  overkomende medewerker is het dan eigenlijk altijd de ISDN splitter. Die moet ik maar even nieuw kopen en bijna zeker probleem opgelost.

Na 3 winkels in Groningen eindelijk een splitter. Terug naar huis, geen enkele verbetering

Telefoon 2: XS4all. Uitleg gegeven, typenummer (oud) modem, medewerker probeert mij vanalles met de isdn verbinding te laten doen, ik weiger want die werkt (bel via vaste lijn) en wordt doorverbinden met medewerker KPN(?) Weer verhaal gedaan, medewerker is volledig zeker, modem is kapot. Is al oud dus dat kan hij stuurt nieuw modem.

 

Woensdag 24-10, al voor 9.00 uur, de bel, het modem wordt geleverd. Ik kom er achter dat het een analoog modem is dus: Telefoon 3: de KPN. Men snapt niet dat ik dit modem heb gekregen, ben voor internet immers geen KPN klant moet echt contact met XS4all opnemen.

Telefoon 4: XS4all: ja, als het modem kapot is kunnen we een nieuw opsturen maar ze geven geen zekerheid dat ik het morgen heb. Ik besluit naar de computerwinkel te gaan maar daar hadden ze geen ISDN modem. Dan toch maar: telefoon 5 XS4all. Nee, garanties niet, tenzij ik volledig overstap op XS4all dan krijg ik binnen 4 uur een monteur met een nieuw modem langs. Oké dan dat maar want ik baal er al stevig van. Een half uur later word ik terug gebeld. Den Andel is wel erg ver weg (waarvandaan bekeken?) monteur weet niet zeker of hij vandaag komt. Mag het ook morgenochtend? Ik sputter tegen, leg uit dat ik als thuiswerkende ZZP-er toch wel erg afhankelijk ben van internet en uiteindelijk belt de monteur (die later eigenlijk een vrije dag bleek te hebben) dat hij komt.

Monteur 1: ziet het modem en zegt al gelijk dat het niet stuk is. Maar plaatst toch een nieuw modem (hoort bij contract). Wordt tegen mijn zin geplaatst bij de plek waar de lijn het huis binnenkomt (moet tegenwoordig meneer) waardoor ik geen wifi in mijn werkkamer heb en dus tijdelijk in de woonkamer of keuken moet gaan werken. Hij test dit en een paar andere modems maar het werkt niet. Er wordt gebeld met de KPN, zij sturen de volgende dag een monteur.

Monteur 2: KPN. Komt keurig op het afgesproken tijdstip, stript wat kabels, meet het een en ander en komt, na een paar tochtjes naar de centrale en de “wijkkast” tot de conclusie dat het een probleem voor de “ondergrondse ploeg” is. Hij belt met die afdeling terwijl ik net XS4all aan de lijn krijg of het al werkt. Tijdens dit gesprek word ik gebeld door de ondergrondse ploeg van KPN voor een afspraak. Zij  sturen, omdat ik ze niet kon oppakken een sms met een storingsnummer en een telefoonnummer. Helaas is er geen mens meer te bereiken na 16.00 uur achter dat nummer. Gesprek 6 KPN: ik bel het algemene nummer en krijg een medewerker die net uit de cursus is. Hij herhaalt mijn vragen netjes maar ik kan horen dat hij geen enkel benul heeft van waar het om gaat. Ik bedank hem en besluit tot de volgende dag, vrijdag inmiddels te wachten.  Telefoon 7: KPN afspraak maken voor de ondergrondse ploeg. Ik word een half uurtje later teruggebeld, een afspraak voor maandag tussen 08.00 en 10.00. Een weekend zonder normaal internet dus. Wel krijg ik zaterdag post van XS4all met onder andere een US stick met simcard. Ik verwacht dat dat nog niet werkt dus wacht tot maandag.

Monteur 3 KPN: komt keurig om 8.30. Hij meet wat en komt tot de conclusie dat het toch echt niet aan de kabels (of, het koper zoals hij het noemt) ligt. AAhh, nu begin ik toch echt te balen. Hij gaat terug richting centrale en ik beluit XS4all te bellen om te kijken of ik de USB stick kan aansluiten. Telefoon 8: XS4all kan ik de usb stick gebruiken?  Na het nodige gedoe (en vooraf een wachttijd die voor het eerst boven de 20 minuten lag) werkt het en heb ik, een trage, internetverbinding.

De monteur komt terug en geeft aan dat hij de dsl kaart in de centrale heeft laten resetten omdat die te weinig MB uitstuurde. Nu zou het beter moeten zijn. Maar hoewel het dsl power lampje op het modem brandt komt er geen internet verbinding op. Hij belt zelf nog een keer met XS4all (telefoon 9) en na wat overleg gaat hij er vandoor en word ik teruggebeld door XS4all om het hele modem weer te resetten en gegevens opnieuw in te voeren. En daarna heb ik weer internet (trager dan ik gewend ben) en het heeft er al drie keer weer uitgelegen voor korte tijd, maar dan heb ik gelukkig de usb stick.

 

Conclusies: Ik merk dat internetverbinding al in de buurt van een eerste levensbehoefte begint te komen. Zeker als je thuis werkt is het essentieel geworden. Een week geen (vast) internet is dan heel lang. Ten tweede valt me op dat de klantenservice van zowel KPN als XS4all heel service gericht zijn en dat afspraken nagekomen worden in het beloofde tijdvak. Klasse!

De kwaliteit van vraaganalyse en probleemoplossing aan de telefoon was echter bij beiden onder de maat. Door de vaste overtuiging van de medewerkers dat het eerst aan de splitter en daarna aan het modem heb ik minimaal drie dagen verloren. Als iemand een goede analyse had gemaakt van wat er nog wel en niet brandde op mijn modem aan lampjes dan was veel eerder de diagnose gemaakt dat het aan de verbinding zou moeten liggen. Daarnaast is het natuurlijk triest dat ik na doorverbinden door een medewerker van Xs4all een analoog KPN modem kreeg  terwijl ik aangaf mijn internet van XS4all te krijgen en dat ik een isdn lijn heb. Kortom een 7 voor de klantgerichtheid en de kwaliteit van de monteurs, een 8 voor het zich houden aan de afspraken, een 4 voor de vraaganalyse en probleemdetectie bij de helpdesk en een 6 voor de andere contacten met de helpdesk.

Laat een reactie achter


Login