Over mijzelf

Mijn naam is Marc Verschuren. Ik ben al meer dan twintig jaar actief in klantcontact. In de eerste twaalf jaar heb ik zelf klanten aan de balie en telefoon geholpen, ben kwaliteitszorgmedewerker in een groot callcenter geweest en ben projectleider van uiteenlopende projecten op het gebied van voice response, E-mail en selfservice toepassingen geweest.

Tactisch en strategisch niveau
Vanaf 2004 ben ik op een meer tactisch en strategisch niveau bezig met klantcontact. Zo heb ik als bedrijfsanalist tal van processen geschikt gemaakt voor selfservice, heb onderzoeken en analyses naar media- en kanaalgebruik uit laten voeren en heb een grote bijdrage geleverd aan de multi channel strategie van de IB-groep (uitvoerder van o.a. studiefinanciering).

Voor DUO ( de opvolger van de IB-Groep) ben ik mede opsteller geweest van het strategisch bedrijfsplan en heb ik een uitgewerkt plan voor een bedrijfsbreed klantContactCenter (KCC) geschreven. In maart 2011 heb ik mijn werkzaamheden voor DUO beëindigd

Raadslid gemeente Winsum
Naast mijn werkzaamheden voor de IB-Groep en later DUO ben ik vanaf januari 2003 raadslid in de gemeente Winsum. Hierdoor heb ik ook een goed beeld gekregen van het belang van een goede communicatie tussen burgers en de meest nabije (of eerste) overheid. Communicatie en daarna participatie begint bij serieus genomen te worden en dat kan door burgers met een duidelijke boodschap via meerdere kanalen te benaderen.

Door de unieke combinatie van zowel kennis van de communicatieprocessen op gemeentelijk niveau als bij een grote uitvoerder met honderduizenden klanten ben ik in staat om vanuit een helicopterview processen bij overheden scherp te analyseren en  adviezen voor verbetering aan te dragen

Concrete werkervaring
Ik ben jaren actief geweest als projectleider en daarna als adviseur en analist op het gebied van klantprocessen. Daarnaast heb ik diverse externe onderzoeken naar klantgedrag begeleid, heb klantenpanels en andere participatieprojecten opgezet en ben ik opdrachtgever voor projecten geweest. Bij de gemeente Winsum treed ik regelmatig op als plaatsvervangend raadsvoorzitter en ik heb ruime ervaring op het gebied van het technisch voorzitten van vergaderingen.  

Klanten
De afgelopen periode heb ik werk uitgevoerd en presentaties gegeven voor de gemeenten Delfzijl, Loppersum, Appingedam en Tietjerksteradeel, de provincie Groningen, MKB-Going  en onderzoeksbureau Ergo.


Mijn Tweets

Login